私たちの暮らしに欠かせないものとなったICT（インフォメーション・アンド・コミュニケーション・テクノロジー：情報通信技術）。その中でも今、もっとも注目されている技術が「クラウドコンピューティング」です。会社や家庭のコンピュータにソフトやデータを保存するのではなく、高性能なデータセンターのサーバーに保管されたソフトやデータを、必要に応じてインターネットを経由して利用するクラウドコンピューティングは、ICT活用のコストを大幅に軽減し、同時にさまざまな新しいビジネスと雇用を生み出す可能性に満ちています。

クラウドコンピューティングの多彩な可能性の中でも、地域の活性化に非常に有効と考えられているのが「スマートまちづくり」です。一般的にいわれる「スマートシティー」は、電力などのエネルギー消費状況をICTで管理する省エネ型都市のことですが、私たちが山梨で取り組もうとしている「スマートまちづくり」はそのさらに一歩先をいく、地域の住民ニーズのネットワーク化です。地域に新たなネットワークを構築する…というと大変な費用や労力がかかると思われるかもしれませんが、実はこれが「クラウド」の技術を利用することで非常に簡単に低コストでできるようになってきたのです。

「クラウド」を利用すれば、パソコンやスマートホン、携帯電話はもとより、通常の加入電話やファックスだけでもコンタクトセンターを介してネットワーク経由のさまざまなサービスを利用することができるようになります。たとえば、地域の高齢者や子育て世帯などの健康を守る「健康相談サービス」や、地元の特産品などを電話一本で買ったり、販売したりできる「産直ネット通販サービス」…などの計画がすでに動き始めています。こうした新しいビジネスが生まれると、当然そこには新しい雇用が生まれます。雇用が生まれれば消費も拡大し、地域経済全体が活性化します。これこそが、私たちNPO法人が「スマートまちづくり」に取り組む狙いなのです。

クラウド技術を使った「スマートまちづくり」が進んでいくと、そこに不可欠な存在となるのが、地域ネットワークの中心「コンタクトセンター」（コールセンター）です。健康相談にしても、産直ネット通販にしても、機械的な情報のやりとりだけでは、きめ細かいサービスは到底無理というもの。そこでは、専門的なコミュニケーション技術を持ったスタッフが、電話やメール、ファックス、郵便、さらにはソーシャルメディアなど…あらゆる経路から入ってくる相談や問い合わせ、注文などに丁寧に対応していくことが必要になります。実は、日本はすでに100万人以上がコンタクトセンター業務に従事するコンタクトセンター大国なのですが、「スマートまちづくり」が進んでいけば、山梨でもその需要が一気に高まることになります。

コンタクトセンターのことを十分にご存知ない方は、コミュニケーション技術といっても、「電話の応答ができればよいのでは？」と考えられるかもしれません。もちろん丁寧な言葉遣いや的確な対応などはオペレーターの基本といえるものです。しかし、それはコンタクトセンターの専門スタッフに求められる技術・知識のほんの一部でしかありません。現代のコンタクトセンターは、ICTシステムを活用した高度な業務フローが標準となっており、ICTの基礎知識から顧客サービスの理解、さまざまな応答技術、コンプライアンス（法令遵守）、個人情報管理、モチベーション管理…など多岐にわたる知識が要求されます。もちろん、チーム責任者、管理職…など上位のポジションにあがれば、チームマネジメントをはじめとするより高度なスキルが求められることとなります。

しかし、現在の山梨に第一線のコンタクトセンターで活躍できるスキルをお持ちの人材はそう多くないはずです。むしろ、ほとんどいないといった方がいいかもしれません。そこで、私たちNPO法人では、必要な専門知識を持った人材の育成から取り組みます。これまでICT関連の仕事に就くためには、山梨から東京に出ていくケースが多かったはずですが、クラウドを活用した「スマートまちづくり」が進み、それを支えるコンタクトセンターの人材ニーズが増えれば、地元にいながらにしてICT業界で活躍することも可能になります。地元で育てた人材に地元で働いてもらう。そんな「地産地消型コンタクトセンター」をめざしていきます。